Co neoptimalizovat

Máte data. Můžete měřit skoro všechno. Otázka je: co z toho stojí za optimalizaci?

Některé metriky jsou vanity metrics — vypadají dobře, ale nekorelují s úspěchem. Jiné jsou counter-productive — jejich optimalizace vede ke špatnému chování.

Příklady problematických metrik: 1) Počet hovorů (vede k rychlým, nekvalitním hovorům). 2) Délka hovoru (vede k protahování). 3) Connection rate (závisí hlavně na kvalitě databáze, ne na operátorovi).

Tyto metriky mají místo jako diagnostika, ale ne jako cíle k optimalizaci.

Goodhart's Law: „Když se metrika stane cílem, přestane být dobrou metrikou." Lidé optimalizují číslo, ne podstatu.

Příklad: operátor maximalizuje počet hovorů → zkracuje hovory → méně kvalifikací → méně revenue. Metrika roste, výsledek klesá.

Test: „Pokud tuto metriku maximalizujeme, povede to k výsledku, který chceme?" Pokud ne, není to dobrý cíl.

Optimalizujte výsledky (schůzky, pipeline, revenue), ne aktivity (hovory, emaily). Aktivity jsou diagnostika.

• Optimalizovat: konverze, kvalifikované schůzky, tržby
• Neoptimalizovat: počet hovorů, délka hovoru, míra spojení
• Diagnostika: aktivity jako vysvětlení „proč"
• Test: vede maximalizace k žádanému výsledku?

Fokus na výsledky: správná motivace, ale těžší kontrola. Nemůžete „zkontrolovat" revenue denně.

Fokus na aktivity: snadná kontrola, ale může vést k optimalizaci špatných věcí.

Vždy, když nastavujete cíle nebo klíčové ukazatele. Otestujte: vede maximalizace k žádanému výsledku?

Pravidelně revidujte: co dávalo smysl před rokem, nemusí dávat smysl dnes.