Cold call scorecard: kontrola kvality bez mikromanagementu

Scorecard dává operátorům jasné očekávání a firmě kontrolu reputace.

1) Co má scorecard měřit

• strukturu callu (opening, kvalifikace, další krok)
• relevanci (ne „mluvení do větru“)
• respekt k zákazníkovi (tone)
• práci s námitkou
• dodržení pravidel (GDPR/stop)

2) Jak scorecard zavést

• začněte 8–12 kritérii
• definujte „co je 1/3/5“ pro každé kritérium
• dělejte kalibrace (2 hodnotitelé)

3) Feedback loop

• feedback do 48 hodin
• 1 konkrétní věc ke zlepšení
• sledovat trend, ne trestat jednotlivosti