This article is currently authored in Czech. We keep the route available in English to preserve the information architecture.
Cold call scorecard: QA without micromanagement
A practical scorecard, rater calibration, and feedback loop that improves quality without killing morale.
Cold call scorecard: kontrola kvality bez mikromanagementu
Scorecard dává operátorům jasné očekávání a firmě kontrolu reputace.
1) Co má scorecard měřit
- strukturu callu (opening, kvalifikace, další krok)
- relevanci (ne „mluvení do větru“)
- respekt k zákazníkovi (tone)
- práci s námitkou
- dodržení pravidel (GDPR/stop)
2) Jak scorecard zavést
- začněte 8–12 kritérii
- definujte „co je 1/3/5“ pro každé kritérium
- dělejte kalibrace (2 hodnotitelé)
3) Feedback loop
- feedback do 48 hodin
- 1 konkrétní věc ke zlepšení
- sledovat trend, ne trestat jednotlivosti