Kdy toto téma řešíte
Když máte více operátorů, více kanálů, nebo více kampaní, potřebujete konzistenci. Jinak každý říká něco jiného.
Rámec sdělení definuje: co říkat, jak to říkat, a co neříkat — pro celý tým.
Co se děje v praxi
Bez rámce: operátor A říká „ušetříte čas", operátor B říká „zvýšíte příjmy", operátor C improvizuje. Zákazník má tři různé dojmy od jedné firmy.
S rámcem: všichni říkají stejnou základní hodnotovou nabídku, adaptovanou na kontext. Konzistentní sdělení značky.
Proč to selhává
Příliš striktní rámec: operátoři zní jako roboti. Chybí adaptace na kontext hovoru.
Příliš volný rámec: každý improvizuje, chybí konzistence, těžké trénovat nové lidi.
Jak o tom přemýšlet
Rámec sdělení obsahuje: 1) Základní hodnotová nabídka (1 věta). 2) Podpůrné body (3-5 podpůrných argumentů). 3) Důkazní body (důkazy, reference). 4) Reakce na námitky (jak reagovat). 5) Jazyková pravidla (co říkat a neříkat).
Cílem je: dát operátorům jasný směr, ale prostor pro adaptaci.
- Základní hodnotová nabídka: 1 věta
- Podpůrné body: 3-5 argumentů
- Důkazní body: důkazy, reference
- Jazyková pravidla: co říkat a neříkat
Co získáte a co ztratíte
S rámcem: konzistence, snadnější zapracování, měřitelnost. Ale vyžaduje čas na vytvoření a udržování.
Bez rámce: větší flexibilita pro jednotlivce, méně práce předem. Ale nekonzistence a těžší škálování.
Kdy to aplikovat
Rámec je nutný, jakmile máte 2+ operátory nebo 2+ kanály. U jednotlivce může stačit osobní poznámky.
Pravidelně aktualizujte — sdělení by se mělo vyvíjet s produktem, trhem, a zpětnou vazbou z terénu.
Rámec sdělení = základní hodnotová nabídka + podpůrné body + důkazní body + reakce na námitky + jazyková pravidla. Dává směr, ale prostor pro adaptaci.