Jak vypadá onboarding klienta krok za krokem

Onboarding je místo, kde se rozhoduje, jestli bude outbound řízený proces, nebo série improvizací. Cíl onboarding fáze není „všechno vědět“, ale nastavit **jasné definice, rozhodovací pravidla a minimální společný jazyk**.

1) Co musíme vědět ještě před startem

• **ICP (ideal customer profile)**: segmenty, velikost firem, role, geografie, typy use-casů.
• **Co je výsledek**: lead vs schůzka vs příležitost (a jaké jsou podmínky).
• **Červené zóny**: koho neoslovovat (stávající klienti, citlivé značky, konkurence, konkrétní odvětví).
• **Tone of voice**: co je pro značku OK / co už je risk.

2) Definice a data (bez toho se nedá měřit)

Nejčastější problém v prvním měsíci není „málo výkonu“, ale **nekompatibilní definice**.

Doporučení:

• Zaveďte jednu tabulku/CRM pole pro „stav kontaktu“ (např. osloven, nezastižen, odmítl, požádal o info, domluvena schůzka).
• Domluvte se na tom, co je „kvalifikovaný lead“ — ideálně v bodech, které jde zkontrolovat.
• Ujasněte si, jak se budou řešit duplicity (stejná firma / stejné oddělení / více kontaktů).

3) Messaging a skript: nejdřív hypotézy

Onboarding není o tom „vymyslet perfektní skript“. Je o tom: 1. definovat 2–3 hlavní hypotézy hodnoty, 2. přeložit je do krátkého openingu, 3. nastavit pravidla, kdy operátor přepíná na alternativní variantu.

Prakticky to znamená mít:

• 2 verze openingu (A/B),
• seznam nejčastějších námitek a odpovědí,
• pravidla pro follow‑up (kdy poslat info, kdy volat znovu, kdy to uzavřít).

4) QA a eskalace

Bez QA se kvalita zhoršuje „potichu“. Doporučený základ:

• vzorek poslechů týdně,
• krátká scorecard (např. 8–12 kritérií),
• kalibrace (stejný call hodnotí 2 lidé a srovná se výsledek),
• eskalační pravidla (kdy se stopne varianta, databáze nebo segment).

5) Reporting a rytmus týdne

Onboarding uzavíráte tím, že nastavíte rytmus:

• **denní**: operativa (co brzdí výkon),
• **týdenní**: metriky + kvalita + learnings,
• **měsíční**: rozhodnutí (škálovat / upravit / ukončit).

6) Checklist „hotovo“

Onboarding považujte za hotový, když:

• existuje jasná definice výsledku,
• databáze má pravidla a seznam výjimek,
• máte 2–3 messaging hypotézy a jejich varianty,
• QA běží a má vlastní rytmus,
• report má pevné definice (ne jen grafy).