Scorecard telefonického hovoru
Jednoduchá scorecard, kalibrace hodnotitelů a feedback loop, který zvyšuje kvalitu a nezabíjí motivaci.
Scorecard je nástroj, který vám pomůže hodnotit kvalitu hovorů objektivně, bez emocí a bez pocitu, že někoho šikanujete.
Proč scorecard potřebujete
Bez scorecard hodnotíte hovory podle pocitu. To není QA, to je dojmologie. Scorecard dává konkrétní kritéria, která můžete měřit, porovnávat a zlepšovat.
10 klíčových kritérií
- Příprava před hovorem
- Otevření hovoru (prvních 10 sekund)
- Představení hodnoty
- Práce s námitkami
- Aktivní naslouchání
- Tón hlasu
- Tempo
- Zakončení hovoru
- Zápis do CRM
- Celkový dojem
Každé kritérium 0-5 bodů. Minimum 35/50.
Kalibrace hodnotitelů
Stejný hovor hodnotí dva lidé nezávisle. Pokud se liší o víc než 10 bodů, něco je špatně v definici kritérií.
Shrnutí
Scorecard = objektivita. 10 kritérií, 0-5 bodů, kalibrace, zpětná vazba do 24h.
Přečetli jste, jak to dělat. Chcete, abychom to dělali za vás?
Domluvte úvodní hovor — pojmenujeme, kolik obchodní kapacity vám dnes chybí, bez prezentace a bez nabídky. Cenu pak spočítáme podle oboru a rozsahu.