Jak efektivně řídit tým obchodníků:...
03/05/2023
Jednání se zákazníky může být náročné, zejména pokud jde o udržení jejich loajality a spokojenosti. Dopuštění se určitých chyb však může zákazníka rychle odradit, poškodit pověst vaší značky a poškodit vaše příjmy. V tomto článku se budeme zabývat sedmi nejčastějšími chybami, kterých se firmy při jednání se zákazníky dopouštějí, a nabídneme vám schůdná řešení, jak se jich vyvarovat. Tento článek vám pomůže udržet pozitivní vztahy se zákazníky a udržet prosperitu vašeho podnikání – od špatné komunikace až po nepochopení potřeb zákazníků.
Neposlouchání zákazníků
První chybou je nepochopení toho, kdo je zákazník a co chce. Bez porozumění potřebám zákazníka může podnik prohrát s konkurencí. Druhou chybou je nereagovat na stížnosti zákazníků. Ignorování stížností zákazníků může vést ke ztrátě obchodu a poškození pověsti podniku. Třetí chybou je nezajistit jasnou komunikaci se zákazníky. Neschopnost efektivně komunikovat může vést k nedorozuměním a zmatkům. Čtvrtou chybou je nenabízet řešení problémů zákazníků. Zákazníci očekávají efektivní řešení svých problémů nebo obav. Pátou chybou je nereagování a neposkytování rychlých služeb. Zákazníci chtějí rychlé a efektivní služby vedoucí ke spokojenosti a loajalitě. Šestou chybou je neocenění zpětné vazby od zákazníků. Zpětná vazba je cenným nástrojem pro zlepšování a růst. Sedmou chybou je nerozvíjení vztahů se zákazníky. Budování vztahů se zákazníky může vést k loajalitě a opakovaným obchodům.
Nabízení obecných řešení namísto řešení na míru
1. Neposlouchání: Věnování času skutečnému naslouchání zákazníkům může mít obrovský vliv na úroveň služeb, které jste schopni poskytnout. Bez porozumění jejich potřebám není možné nabídnout řešení na míru.
2. Spěchání s nabídkou řešení: Někdy je důležitější klást otázky než nabízet odpovědi. Proniknutí do podstaty problému vám může pomoci najít řešení, které řeší zákazníkovy obavy a zároveň splňuje vaše obchodní cíle.
3. Ignorování zpětné vazby: Ignorování zpětné vazby může vést k promarnění příležitostí k růstu a zlepšení.
4. Nadměrné sliby a nedostatečné plnění: Dávání velkých slibů bez schopnosti je splnit vede pouze ke zklamání.
5. Neupřímnost: Zákazníci vycítí, když je někdo v interakci s nimi neupřímný. Být upřímný a autentický je na dlouhou trať.
6. Tlačení na prodej: Je sice důležité prodávat, ale přílišné tlačení na pilu může působit vlezle a neprofesionálně.
7. Nedostatečné sledování: Sledování zákazníků ukazuje, že si jejich obchodu vážíte a záleží vám na jejich spokojenosti. Vyvarováním se těchto běžných chyb a nabídkou řešení na míru mohou firmy na zákazníky působit pozitivním dojmem a podporovat dlouhodobé vztahy.
Zanedbání důležitosti následných opatření
Existuje sedm nejčastějších chyb, kterých se podniky dopouštějí při jednání se zákazníky a které mohou vést k zanedbání následné kontroly. První z nich je neposkytování jasných informací o produktech nebo službách. Pokud zákazníci nemají jasnou představu o tom, co kupují, nebo pokud jejich otázky zůstanou nezodpovězeny, mohou být frustrováni a hledat alternativy. Druhým důvodem je nedostatečné aktivní naslouchání potřebám zákazníků. Pokud podniky nenaslouchají tomu, co zákazníci chtějí, mohou propásnout příležitosti k upsellingu nebo cross-sellingu služeb. Třetí chybou je neřešení stížností zákazníků bezodkladně. Stížnosti zákazníků jsou příležitostí, jak nespokojenost proměnit v loajalitu. Včasným řešením stížností mohou podniky ukázat, že jim na zkušenostech zákazníků záleží. Čtvrtou chybou je nepoděkování zákazníkům za jejich obchod. Poděkování zákazníkům je jednoduché gesto, které může být pro budování vztahu velmi přínosné. Pátou chybou je neškolení zaměstnanců v oblasti služeb zákazníkům. Zaměstnanci, kteří nejsou vyškoleni v oblasti služeb zákazníkům, nemusí vědět, jak se zákazníky efektivně jednat, což vede k frustraci na obou stranách. Šestou chybou je nesledování zpětné vazby od zákazníků. Zpětná vazba od zákazníků je cenným nástrojem pro zlepšování produktů a služeb. Sedmou a poslední chybou je nesledování zákazníků po prodeji. To může u zákazníků vyvolat pocit zanedbávání a zvýšit pravděpodobnost, že budou hledat alternativy.
Ignorování stížností zákazníků nebo negativní zpětné vazby
Mezi sedm nejčastějších chyb, kterých se při jednání se zákazníky vyvarujte, patří: 1. Nereagování včas Ignorování stížností zákazníků může vést ke ztrátě obchodu. Zákazníci očekávají rychlé reakce na své stížnosti a podniky, které na ně včas nereagují, o zákazníky přijdou. 2. Defenzivní chování Defenziva při konfrontaci se stížností může situaci ještě zhoršit. Místo toho by podniky měly zákazníkovi pozorně naslouchat a hledat způsoby, jak jeho obavy řešit. 3. Neomlouvání se Zákazníci chtějí být vyslyšeni a uznáni a jednoduchá omluva může být při řešení stížností velmi užitečná. 4. Dávání falešných slibů Dávání falešných slibů může vést ke ztrátě důvěry a důvěryhodnosti. Podniky by se měly vyvarovat slibů, které nemohou splnit. 5. Vyhýbání se odpovědnosti Vyhýbání se odpovědnosti za chybu nebo problém může v zákaznících vyvolat pocit nedocenění. Místo toho by se podniky měly ke svým chybám přiznat a najít řešení, jak stížnosti vyřešit. 6. Nevyhrocování stížností Ignorování stížností bez jejich eskalace může vést k nevyřešeným problémům. Podniky by měly stížnosti eskalovat k příslušným kanálům pro další postup. 7. Nesledování Nesledování zákazníků po vyřešení stížností může vést ke ztrátě důvěry. Podniky by měly navázat kontakt se zákazníky, aby zajistily jejich spokojenost a udržely si jejich loajalitu.
Vytváření předpokladů o zákaznících a jejich potřebách
1. Předpoklad, že všichni zákazníci mají stejné potřeby: Každý zákazník je jedinečný, má jiné preference, přání a potřeby. Nevytvářejte o zákaznících obecné představy a místo toho věnujte čas pochopení jejich individuálních potřeb.
2. Předpokládat, že zákazníci vědí, co chtějí: Mnoho zákazníků nemusí přesně vědět, co chtějí, a vaším úkolem je je nasměrovat. Naslouchejte jejich obavám a předkládejte návrhy na základě jejich potřeb.
3. Nepochopení problému zákazníka: Je nezbytné pochopit přesný problém, který se zákazník snaží vyřešit. Nezapomeňte klást otevřené otázky a aktivně naslouchat jejich odpovědím.
4. Přehlížení neverbálních signálů: Zákazníci často sdělují své potřeby neverbálně. Věnujte pozornost řeči jejich těla, výrazu tváře a tónu hlasu.
5. Ignorování významu empatie: Zákazníci si všímají, co se děje v jejich okolí: Zákazníci se chtějí cítit vyslechnuti a pochopeni. Projevení empatie a pochopení jejich pohledu může být pro budování pozitivního vztahu velmi důležité.
6. Předpoklad, že jedna velikost vyhovuje všem: Ne všechna řešení jsou vhodná pro každého. Uvědomte si, že různí zákazníci mohou vyžadovat různá řešení.
7. Přehlížení zpětné vazby od zákazníků: Zpětná vazba je zásadní pro pochopení a uspokojení potřeb zákazníků. Neignorujte návrhy nebo hodnocení zákazníků a využijte je ke zlepšení svého podnikání.
Nedostatek empatie a porozumění vůči zákazníkům
Zaprvé, neposlouchání zákazníků. Když se vám zákazníci snaží něco sdělit, je důležité jim pozorně a aktivně naslouchat. Nepřerušujte je a snažte se pochopit jejich pohled na věc.
Zadruhé, neomlouvání se. I když problém nemusí být zcela vaší vinou, je zásadní se zákazníkovi omluvit za způsobené nepříjemnosti. Tento jednoduchý krok může značně přispět k tomu, aby se zákazník cítil vyslyšen a respektován.
Za třetí, nepřevzetí odpovědnosti za problém. Vyhněte se hře na obviňování a převezměte odpovědnost za problém a zároveň se snažte najít řešení.
Za čtvrté, neposkytnutí jasného řešení. Ujistěte se, že zákazníci rozumějí řešení nebo krokům podniknutým k vyřešení problému, aby měli jasnou představu o tom, co bude následovat.
Za páté, nereagování. Ignorování dotazů nebo zpětné vazby zákazníků může vést k neuspokojivým zkušenostem. Zajistěte, abyste na všechny dotazy zákazníků reagovali pohotově a včas řešili jejich problémy.
Za šesté, neznalost vašich produktů nebo služeb. Je nezbytné mít komplexní znalosti o svých produktech nebo službách, abyste mohli zákazníkům účinně sdělovat jejich vlastnosti a výhody.
Za sedmé, nesledujete zákazníky. Po interakci se zákazníkem se ujistěte, že je zákazník spokojen, a následně se ujistěte, že byl problém vyřešen. Tím zákazníkům ukážete, že si jejich obchodu vážíte a jejich spokojenost je pro vás důležitá.
Závěr
Závěrem lze říci, že pokud chcete v podnikání uspět, musíte upřednostnit spokojenost svých zákazníků. Chcete-li se vyhnout častým chybám při jednání se zákazníky, vždy naslouchejte jejich potřebám a stížnostem, buďte empatičtí, v případě potřeby se omluvte, efektivně komunikujte, buďte trpěliví a chápaví, přijímejte spravedlivá a transparentní rozhodnutí a vždy postupujte následně. Pokud se vyhnete těmto častým nástrahám, můžete vytvořit pevné základy úspěšného podnikání a vytvořit si loajální zákaznickou základnu. Pamatujte, že zákazníci jsou srdcem vašeho podnikání a jejich spokojenost je to, co vám pomůže růst a dlouhodobě prosperovat.
